| 百度服務(wù)戰(zhàn)略的實施體系包含6個方面，是一個從分析、計劃、組織和控制的管理過程。
1、樹立服務(wù)理念
實施服務(wù)體系首要的、關(guān)鍵的一步就是要使企業(yè)性憊な髁⒎窶砟?。服胃M砟疃雜詵裉逑檔氖凳┏曬τ敕裼懈咀饔謾Ｈ緩笳庖徊餃詞槍芾碚咦釗菀綴雎緣牟糠幀�
思想是行動的先導(dǎo)，只有員工理解客戶服務(wù)的巨大價值，他們才會積極的投入為客戶的服務(wù)，這種做法大大的強于強迫他們?nèi)プ龅淖龇?。除了通過與員工交流溝通，讓他們認識到客戶服務(wù)的價值之外，管理者也要親自去做。
2.確定客戶服務(wù)需求
要想提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù),必然要準確了解客戶需要什么樣的服務(wù),以及客戶對企業(yè)現(xiàn)在的服務(wù)有什么不滿。否則,盲目的傳遞客戶服務(wù),一方面會傳遞多余的服務(wù),浪費企業(yè)的資源,另一方面客戶需要的一些服務(wù)卻不能滿足。
客戶需求的服務(wù)大致可分為三類：購買過程中的服務(wù);使用過程中的服務(wù)(如售后維修服務(wù)等);以及一些咨詢服務(wù)等。具體來說包括以下幾個方面:信息與咨詢、操作演示和操作、情感性需要、購買定貨、帳單處理與付款、交貨期和地點、售后服務(wù)以及一些超越這些范圍之外的服務(wù)需求。
企業(yè)了解客戶需求的方式有很多,比如，問卷調(diào)查、電話訪問、組織客戶座談。還有一種方法是,從企業(yè)內(nèi)部了解,由于服務(wù)于客戶的員工直接和客戶接觸,因而他們深知客戶的服務(wù)需求和抱怨,能提出一些建設(shè)性的意見。
3.服務(wù)設(shè)計與實施
服務(wù)設(shè)計除了服務(wù)流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計之外,還包括產(chǎn)品設(shè)設(shè)計，有關(guān)客戶服務(wù)的人員組織、機構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的安排等。服務(wù)設(shè)計理論有兩種,一種是流水線法,另一種是授權(quán)法。服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施是保證客戶服務(wù)實施的基礎(chǔ)。具體包括:如何設(shè)立辦事處、培訓(xùn)中心,如何配備裝備設(shè)施,以及如何安排服務(wù)人員等。
4.服務(wù)人員的管理
對于客戶來說,服務(wù)員工是公司的化身。如果員工工作認真負責,那么客戶會認為整個公司都具備這種對客戶負責的態(tài)度。相反,如果服務(wù)員工工作疏忽不負責任,客戶會認為公司的生產(chǎn)和管理活動也是這樣。
服務(wù)人員的管理包括許多方面。主要有:對服務(wù)人員的嚴格挑選,對服務(wù)人員的不斷培訓(xùn),對服務(wù)人員的激勵等。由于這是一種情緒勞動式的辛苦工作,而且過程復(fù)雜,很多東西需要長時間才能把握,因而企業(yè)一定要厚待員工,降低員工的人事流動率,激勵他們更好地為客戶服務(wù)。
5.服務(wù)質(zhì)量的管理
服務(wù)結(jié)果的好壞,最終取決于客戶的評價,即服務(wù)質(zhì)量的高低。只有通過服務(wù)質(zhì)量的有效管理,企業(yè)才能知道提供的客戶服務(wù)是否符合客戶的服務(wù)需求以及與競爭對手相比是否處于優(yōu)勢地位,才能評估服務(wù)人員對服務(wù)工作負責和投入程度服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括:服務(wù)標準的設(shè)立,服務(wù)內(nèi)容的制定,服務(wù)結(jié)果的反饋,以及服務(wù)質(zhì)量的評估等各項內(nèi)容。
6.實現(xiàn)客戶滿意與忠誠
客戶滿意既是客戶服務(wù)的起點,也是其最終目的,因而研究客戶滿意對于如何實施服務(wù)戰(zhàn)略具有很強的指導(dǎo)意義?？蛻糁艺\,即客戶與企業(yè)及其產(chǎn)品之間形成一定的忠誠關(guān)系,是隨著客戶滿意程度不斷增強而在一定時間內(nèi)形成的一種寶貴資源。 |
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